El Director del CTF-Service Research Center de la Karlstad University en Suecia, visitó a EGADE Business School en Monterrey donde señaló que el valor de los servicios se crea en conjunto con los clientes y que esta tendencia está llegando a ámbitos que no se caracterizan por un contacto directo con los clientes, como el de la industria -donde Nuevo León, es líder-.
TEC DE MONTERREY | AGENCIA INFORMATIVA*
El cliente ya no es un actor externo en la generación de valor de un servicio, sino parte del proceso mismo. Así lo manifestó Bo Edvardsson, Director del CTF-Service Research Center de la Karlstad University en Suecia, durante su visita a EGADE Business School del Tecnológico de Monterrey.
Como parte de su agenda de actividades, el líder global en el área de servicios mantuvo reuniones con académicos de EGADE Business School y empresarios de la localidad en las que expuso la importancia de que las empresas mexicanas se enfoquen más en los servicios y en el cliente.
"El servicio no es lo que ofrece una organización, sino una perspectiva de la creación de valor. El valor de los servicios se crea en conjunto con los clientes y otros actores", aclaró el experto.
Los clientes son integradores de recursos en un proceso conjunto, el servicio es el resultado del uso activo de estos recursos en un contexto determinado.
"Se compra un auto no para admirarlo, sino para realizar una actividad con él, transportarse al trabajo, por ejemplo. Es un cambio de paradigma: entre más se usa el auto, más valor se genera; el viejo esquema dice que cuando lo usas, destruyes valor", ejemplificó Edvardsson.
De acuerdo con el investigador, si se involucra a los clientes en el proceso, estos estarán más satisfechos y serán más leales a la empresa. Una vía para lograrlo es habilitarlos: darles las herramientas, el conocimiento y el poder necesario para generar valor con los recursos brindados por la empresa.
"Las experiencias favorables y no favorables son cada vez más importantes en la formación de la percepción de calidad del servicio y en su rentabilidad. Un sistema de servicio debe de ser diseñado para crear valor conjunto de forma inteligente para todos los beneficiarios, y al mismo tiempo facilitar la innovación", afirmó.
Al ser cuestionado por académicos sobre los monopolios existentes en México, Edvardsson aseguró que estas compañías no deben de confiarse, pues en mercados donde existe poca competencia o presencia de monopolios es aún más importante el tener en mente la creación conjunta de valor.
"Las empresas deben siempre enfocarse al servicio; tarde o temprano tendrán competencia y si no están preparadas, perderán su ventaja competitiva", afirmó el experto.
Área poco explotada
Bo Edvardsson declaró que los servicios son todavía un área poco explorada, por lo que posee un gran potencial; la perspectiva de lógica de servicio en los negocios busca tener un impacto de particular relevancia en las empresas mexicanas.
En una ciudad industrial como Monterrey, en la que las empresas manufactureras tienen un rol muy relevante, el enfoque al servicio podría parecer fuera de lugar; no obstante, según información del CTF-Service Research Center, en la última crisis financiera, aquellas compañías manufactureras que ofrecían servicios como parte de su estrategia de negocio continuaron obteniendo ganancias pese a que las ventas de los productos disminuyeron drásticamente.
Una nueva tendencia está emergiendo: las empresas multinacionales de la industria manufacturera se están reorientando estratégicamente hacia los servicios.
"La puesta en práctica de estrategias de servicio incluye la construcción de una capacidad de prestar servicios, la capacitación del personal para que esté orientado al servicio, y en cierta medida, el desarrollo de una nueva cultura organizacional", detalló Bo Edvardsson.
Creación de valor
"Es un cambio de paradigma para las empresas mexicanas, dejar de entender el servicio como 'atención al cliente' o 'calidad en el servicio', para empezar a entenderlo como una perspectiva de creación de valor en la empresa", explicó el Dr. Javier Reynoso, responsable del área de Administración de Servicios de EGADE Business School, quien agregó que este cambio no solo impacta al sector de servicios, que representa ya más del 70 por ciento del PIB nacional, sino también a los otros sectores, incluyendo la manufactura.
"¿Qué sucede cuando desarrollas algo nuevo o innovas, cuando tienes un gran producto o servicio, pero no sabes cómo capturar y aprovechar ese valor generado?", preguntó el Director del CTF en una de sus reuniones.
La respuesta yace en la Administración de Servicios, área que aborda de manera integral todos los aspectos de los servicios como lo son la calidad, la generación y la captación de valor.
El Dr. Javier Reynoso explicó que la Administración de Servicios es una de las áreas de enfoque de EGADE Business School y que la visita de Bo Edvardsson es resultado de la exitosa vinculación internacional de Escuela, la cual contribuye a la investigación y generación de conocimiento relevantes para la realidad de las empresas en México.
"El Profesor Bo Edvardsson, como experto y líder global en el área de Administración de Servicios, apoyará al equipo de investigación de esta área de nuestra Escuela", señaló.
Las redes y networking internacionales, las publicaciones de libros y en revistas académicas, y los casos generados por este equipo de investigación, contribuyen a los programas de posgrado de EGADE Business School, tales como el MBA, y a los programas de educación ejecutiva en los que participan importantes líderes empresariales del país.
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*Comunicación de EGADE BUSINESS SCHOOL
21.05.2014
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