Tec gana premio global por su calidad en la atención a sus audiencias

Por las innovaciones que ha realizado en aspectos de atención y relación con sus públicos, el Tec de Monterrey fue distinguido con el Dave Perry Award for Excellence in Innovation 2022, que entrega la empresa global Salesforce.

Este es uno de los reconocimientos que anualmente otorga la compañía de servicios de Gestión de Relación con el Cliente o Customer Relationship Management (CRM) a instituciones que usan de manera eficiente sus servicios en todo el mundo.

“Esta es la primera vez en 10 años que una institución educativa de Latinoamérica recibe este reconocimiento, es algo que también hace importante esta distinción al Tec”, comentó Diana González, gerente de Proyectos de Relacionamiento del Tec.

“El CRM es la plataforma tecnológica que usamos para administrar las relaciones e interacciones que tenemos con los diferentes públicos, como aspirantes, estudiantes, padres de familia, egresados, consejeros, empresas y asociaciones, entre otras”, añadió.

El premio fue entregado en el marco del Salesforce Education Summit 2022, al que la institución llegó como finalista en esta categoría junto a la University of Southern California y el Dartmouth College en New Hampshire. 

Innovar para mejorar el servicio

El Tec de Monterrey es una de las 6 mil instituciones educativas que utilizan la plataforma CRM de Salesforce como parte de la arquitectura institucional para brindar un mejor servicio a sus diferentes audiencias, señaló González, quien agregó:

“Desde 2016 empezamos con este proyecto de relacionamiento con implementación del CRM en varias áreas y ya hay resultados concretos qué se han estado dando. Fue lo que enviamos como evidencia al postularnos”.

Algunas de las áreas en las que se ha implementado para mejorar la gestión en las interacciones es en el acompañamiento de alumnos en su trayectoria académica y en la atracción de estudiantes de preparatoria, profesional y Educación Continua. 

También se usa en la administración de eventos y en la gestión del expediente médico en las clínicas de TecMed de los campus para dar seguimiento de estudiantes, así como en sitios como donar.tec.mx.

“Esta plataforma nos ayuda a conectar los diferentes silos que somos como institución y a que ese conocimiento de nuestras audiencias nos lleve a ofrecer mejores experiencias y servicios. También a ayudarles en sus propósitos”, afirmó González.

"La plataforma ayuda a conectar. El conocimiento de nuestras audiencias nos lleve a ofrecer mejores experiencias".- Diana González.

Entre los resultados que la gerente destacó en el uso del CRM, y con las que el Tec se postuló a la convocatoria del premio están:

• Atención Estudiantil: el registro y atención de más de 60 mil solicitudes de asistencia psicológica y académica entre 2018 y 2021.
• Filantropía: concentración de un archivo de más de 30 mil donaciones para programas filantrópicos como Líderes del Mañana.
• Admisiones: la implementación de una digitalización completa en los procesos para alcanzar el objetivo en el número de solicitantes en 2021, pese a la pandemia.
• Participación: más de 3 mil colaboradores participaron en todas las iniciativas.
• Educación Continua: aumento en la inscripción a sus programas en un 37% de 2019 a 2020.
• Procesos: implementación del CRM en gestión de eventos y el sistema de registro médico para la comunidad Tec.

“Es importante destacar el esfuerzo institucional de esta iniciativa porque implica la participación de gente de muchas áreas, tanto de los que implementan los proyectos, como los que adoptan en la operación”, destacó González.

Uso de tecnológia como estrategia en la atención

La plataforma en la nube es una de las verticales de la estrategia Techvolution de la Institución y que comprende las experiencias digitales de servicio y atención a los públicos Tec, señaló Luis Peña, líder de Experimentación y Medición de Impacto del Instituto para el Futuro de la Educación (IFE).

“El trabajo que fue reconocido forma parte de una estrategia de transformación digital institucional. Lo que buscamos es mejorar la experiencia de nuestros usuarios con este tipo de canales y habilitadores tecnológicos”, dijo Peña.

Informó que esta tecnología permite tener un acompañamiento a las personas, documentar las interacciones, integrar información de contactos, historial académico, proyectos a futuro y expediente médico, permitiendo una atención más personalizada.

“Al tener toda esta información se pueden crear y habilitar automatizaciones y experiencias personalizadas, poniendo al centro a la persona. A eso es a lo que nos queremos mover con esta iniciativa”, comentó.

Diana González agregó que la visión y misión del Tec hacia el 2025 y 2030 en torno al florecimiento humano tiene que ver con conocer a los diferentes públicos de la institución, sus intereses y en generarles valor y ayudarlos a lograr sus objetivos.

Dijo que esta tecnología es parte de una iniciativa para habilitar y generar perfiles con perspectiva de 360° de los estudiantes, en los que pueden documentar sus intereses y tener comunicación con sus mentores de éxito y académicos que se engloban dentro del Modelo de acompañamiento Tec21.

La postulación a la convocatoria de Salesforce se realizó a través de un esfuerzo en conjunto entre el IFE y el área de Relacionamiento del Tec.

“El IFE tiene está visión de conectar, transferir y generar conocimiento alrededor de la educación y una de las iniciativas es generar vínculos de valor con diferentes socios; un caso puntual es el uso de este tipo de tecnología”, refirió Luis Peña. 

El Dave Perry Award es uno de los premios que fueron entregados durante el Salesforce Education Summit 2022, el cual fue otorgado el año pasado al Massachusetts Institute of Technology (MIT).

El premio se entrega a instituciones educativas que usan la tecnología de Salesforce para innovar en varias áreas y proyectos como reclutamiento, admisiones, éxito estudiantil, marketing y participación comunitaria, entre otras.

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