Techvolution: la visión digital y de servicio del Tec de Monterrey

Simplificación y evolución digital.

Eso es lo que el Tecnológico de Monterrey está haciendo con los diferentes grupos de su comunidad: alumnos, profesores, colaboradores, egresados, a través del concepto Techvolution. 

Bajo el principio de poner siempre la persona y sus necesidades al centro, el concepto Techvolution agrupa las experiencias digitales de servicio y atención para hacerlas cada vez más intuitivas y efectivas.

“Es ofrecer a los diferentes usuarios servicios y soluciones de autogestión, autodidactas, sencillas, ágiles, que les generen valor y que atiendan cualquier tipo de necesidad.

"Esto, a través de muchas aristas como homologación y simplificación de procesos”, explica, Hernán García, vicepresidente de Talento y Experiencia del Tec.

Los 5 pilares de Techvolution para crear experiencias extraordinarias

Desde su origen, la iniciativa busca consolidar iniciativas para la transformación digital del Tec, añade Guillermo Garrido, director de Habilitación de Tecnologías para el Tec.

"Esa transformación tiene cinco componentes, tres tienen que ver con una parte más técnica y dos que van a tener mayor visibilidad de cara a nuestros públicos", comentó Garrido.

Los diferentes públicos son: estudiantes, profesores, colaboradores, padres y madres de familia, EXATEC, donantes y consejeros; usuarios de las instituciones que conforman el Tec, como pacientes, de TecSalud.

Los 5 pilares que conforman Techvolution son:

Arquitectura institucional - mapeo tecnológico del Tec

Consiste en la alineación del diseño tecnológico del Tec para habilitar servicios a través de plataformas integrales como Hubspot o Service Desk.

"Es el mapa que nos permite saber cómo ir guiando e incluyendo nuevos componentes en el ecosistema para ofrecer servicios únicos y extraordinarios a nuestros públicos.

"Hemos estado simplificando todo nuestro ecosistema para hacerlo más ágil y tener una mejor capacidad de respuesta ante las necesidades que nos plantean", explicó Garrido.

Infraestructura - instalaciones tecnológicas virtuales y físicas

Se trata de renovar las instalaciones tecnológicas para ofrecer servicios que promuevan el aprendizaje y la operación de los públicos del Tec; por ejemplo, un nuevo Data Center.

"Es una serie de tecnologías claves para poder empezar esos servicios; desde tecnologías de la nube tecnologías, Inteligencia Artificial, almacenamiento y gestión de datos masivos.

"Una parte de ese pilar es la construcción de un nuevo Centro de Datos del cual ya ha empezado el proceso y que esperamos poder inaugurar este año", añadió el director de Habilitación de Tecnologías.

Ciberseguridad - protección de activos digitales

Consiste en impulsar una cultura de prevención y el uso de herramientas para la protección de la información digital de la comunidad Tec.

"Es asegurar que se pueda brindar esas experiencias de una manera confiable a nuestros públicos y proteger los activos digitales de la institución y de quienes la conforman", dijo Garrido.

"Es ofrecer servicios y soluciones de autogestión, autodidactas, sencillas, ágiles, que generen valor y que atiendan cualquier tipo de necesidad" - Hernán García

Construcción de experiencias digitales - vivencias para la comunidad Tec

Este pilar contempla más de 200 iniciativas para solucionar las necesidades de la comunidad Tec, señaló José Juan Carranza, director de Portafolio de Proyectos y Procesos del Tec.

Para llevarlo a cabo se crearon células de trabajo enfocadas en diseñar, desarrollar y evaluar experiencias extraordinarias centradas en los distintos usuarios, por ejemplo, MiTec o Marketec.

"Las células están divididas por públicos y trabajan de manera cross funcional; en reuniones mensuales, evalúan cómo van mejorando la experiencia de los usuarios con base en journey maps.

"Contemplan toda la vivencia de los públicos, por ejemplo, de un estudiante o profesor, identifican áreas de oportunidad y sobre estás se enfoca su trabajo", explicó Carranza.

El directivo puso como ejemplo, en el caso de estudiantes, las mejorías en los procesos de inscripción y en la realización de horarios escolares de una manera casi automatizada.

Tech Savvy - guiando a la comunidad Tec a la era digital

Abarca programas de desarrollo tecnológico como cursos, certificaciones  y diplomados para que la comunidad Tec se adapte a la era digital, fortaleciendo y mejorando sus habilidades.

"Tratamos de elevar la capacidad y el conocimiento digital, sobre cómo utilizar esas tecnologías por medio de programas que la institución pone a disposición de colaboradores y alumnos", dijo Garrido.

Células de trabajo y un método ágil

Techvolution implicó la creación de células de trabajo enfocadas en los diferentes públicos, sus necesidades y en generar planes de mejora para ellos.

Las células de trabajo están conformadas por equipos que integran a líderes en procesos y funciones en diferentes áreas, comentó Carranza.

Estas células trabajan con base en los journey maps de los distintos usuarios de la comunidad Tec para detectar las necesidades que podrían experimentar.

"Por ejemplo, hay un journey que es la vivencia de un estudiante, desde que es candidato, hasta que es EXATEC", agregó Carranza.

Después, con base en el impacto y la complejidad, priorizan iniciativas que se puedan realizar en el corto, mediano y largo plazo.

 "Antes, decíamos, 'un proyecto dura un año', entonces, después de ese año veíamos los resultados. Ahorita, podemos empezar a conceptualizar 'quick hits' para entregar valor mes a mes", dijo Carranza.

"Es un cambio de mindset en el sentido de poner en el centro cualquier diseño de habilitador al cliente y que cumpla con esos estándares de experiencia simples, ágiles y de autogestión", añadió.

Un mindset para transformar la experiencia de los usuarios

Integrar los diferentes procesos y cambiar la forma de operar de los equipos ha sido necesario para poner al usuario al centro de la experiencia, lo que ha significado un cambio de cultura, señaló García.

“Uno de los principales retos ha sido romper con los silos, la gente, los que diseñamos, colaboramos, trabajamos. Es un cambio de mindset para generar valor al usuario", comentó el vicepresidente.

“El reto dentro de la gente es dejar de pensar en la función de mi área y en mi rol, y más bien enfocarme en mi contribución y cómo poder aportar valor”, añadió.

Con la tecnología como habilitador e integrando procesos para hacerlos sencillos, ágiles y efectivos, se trata de eliminar factores -como la burocracia- que resten valor y afecten la experiencia de los públicos,

"El sueño es que sea un solo lugar al que vayas y se te resuelva lo que necesites, que por ejemplo, que al entrar a MiTec no necesites ningún manual, que sea fácil, porque está pensado en ti como usuario y en tu experiencia.

"Todo, con procesos basados en la confianza y diseñados para generar experiencias extraordinarias", comentó García, 

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