Felipe Isaac Serna, de TECservices, obtuvo por primera vez para el Tec de Monterrey el reconocimiento a Mejor Talento como Coordinador
Felipe Isaac Serna, coordinador TECservices Región Occidente del Tec de Monterrey, recibió el Premio Nacional CX 2021, que distingue a los profesionales por su labor en experiencia del cliente.
El colaborador del Tec fue reconocido en la categoría Mejor Talento-Coordinador, durante la décimo sexta edición del premio.
Isaac dijo en entrevista para CONECTA que el premio avala el esfuerzo del equipo TECservices por establecer un modelo de servicio homologado y multicanal para sus diferentes clientes.
“Este tipo de reconocimientos reafirman el compromiso que tiene el Tec y TECservices hacia la satisfacción de nuestra comunidad y con estar mejorando continuamente”, enfatizó.
El evento es organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers en México y Latinoamérica.
Premio a labor en experiencia del cliente
José Javier Mosqueda, TECservcies Manager Región Occidente, destacó la labor de Isaac, quien se encarga de capacitar a los equipos de atención y ver que se cumplan los indicadores.
“Felipe representa un modelo nuevo de servicios: alguien que inspira en cómo atiende y cómo lidera a su equipo con cercanía, empatía y sentido humano”, dijo Mosqueda.
“Este premio es gracias a la suma de esfuerzos de tanta gente, tanto de mi equipo, como de mis líderes y de los campus. Es algo que no se podría haber logrado individualmente”, añadió Isaac.
El Premio Nacional CX es considerado como el máximo reconocimiento al trabajo realizado por los profesionales de customer experience (CX) en México.
La experiencia TECservices
La estrategia de TECservices consiste en un nuevo planteamiento institucional donde los servicios Tec se ofrecen de manera concentrada para los distintos públicos.
Además, cubre las necesidades de aspirantes, estudiantes, padres de familia, egresados, socios de valor, profesores, líderes académicos y colaboradores.
María Ochoa Castillo, Shared Services Manager, explicó para CONECTA en qué consiste la operación del servicio.
“El modelo de TECservices se basa en ser un punto único de contacto donde se atiendan y se resuelvan todas las necesidades de todos los públicos de la comunidad Tec”, comentó.
Dentro de los servicios que engloba TECservices se encuentran admisiones, inscripciones, pagos, servicio social, estudios en el extranjero, graduaciones, entre otros más.
Soluciones en un solo lugar
Mosqueda señaló que el equipo que conforma TECservices tiene como meta cumplir a la promesa de resolución al primer contacto, conocida como "yo recibo, yo resuelvo”.
“El sueño es que tú puedas llegar a un lugar y te puedan resolver cualquier tema o necesidad que tengas.
“Queremos quitar la burocracia de por medio, que cualquier persona del equipo sea capaz de atender al cliente en cualquiera de sus trámites”, señaló José.
Señaló que TECservices trabaja con una serie de indicadores para cuantificar la calidad en la atención brindada dentro de los cuales destacó:
- Porcentaje del problema que se resuelve en el primer contacto.
- Primera respuesta en menos de 8 horas por correo, 40 segundos en medios inmediatos (WhatsApp y chat) y 15 segundos por teléfono.
- Satisfacción y experiencia de los clientes.
- Cargas de trabajo equilibradas.
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